快手電商信任建設年報

快手電商今日發布《2021快手電商信任建設年度報告》(“下文簡稱“報告”)，這是快手電商自去年明確信任電商的發展戰略以來，首次對外系統性披露平臺信任生態建設和治理情況。

值得注意的是，消費者信任指數被納入快手電商的商家推薦系統，依據多個影響消費者信任的動態指標評估結果，信任指數高的商家會得到更多流量推薦和經營權益保障。

報告顯示，快手電商平臺全年攔截疑似假冒偽劣商品發布超過6244萬次，封禁違規主播、商家21萬人次，直播帶貨舉報率同比2020年下降8.96%。

報告指出，自2021年6月起，快手電商正式上線“歷史違規用戶開新店”的識別攔截系統，杜絕被清退商家使用“馬甲”賬號再次作惡。全年共攔截約50萬次歷史違規用戶開新店申請，日均識別攔截歷史違規用戶開新店請求2600次。

此外，快手電商2021年9月啟動直播間口播違規專項治理行動，通過智能化手段即時提醒主播可能存在的違規行為，并依靠消費者的力量監督主播的“說謊”行為。

數據顯示，2021年9月至12月，超過1500萬人參與了直播間氛圍和主播口播相關的投票，其中227萬人對直播間涉嫌虛假宣傳的內容做出了投票判定，同期處罰商家、主播8萬余人次。

2021年，快手電商完成各項公告、細則和行業規范的發布228次，實現了信任生態的規則細化。

快手電商2021年推出服務品牌“信任購”，鼓勵更多商家向消費者開通包括退款不退貨、退貨補運費等多項售后服務保障權益。

開通“信任購”的商家，平臺會根據商家對其進行優先推薦，讓商家有更多機會獲得曝光。2021年，近50億訂單納入了快手電商“信任購”的保障，享受過“退款不退貨”保障權益的消費者下單意愿增長超過20%。與之對應的是，消費者對售后服務處理滿意度為95%，消費者和商家售后糾紛的平臺介入率為0.07%。

目前，快手電商已著手在商家推薦機制中加入消費者信任指數。信任指數越高，商家的曝光量和經營權益就會越多。作為商家獲得平臺推薦的重要憑據，信任指數涵蓋了商品質量、服務品質、主播態度、產品體驗、售后保障和社會評價等方面的80多個動態評估指標。